?
保安服务人员服务意识培训目的:使保安h员树(wi)立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务?/span>
一、保安公司的性质:
保安公司既不是农业,也不是工业,而是W三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类:
按?/span>----行业----职业?/span>:
W一产业:农、林、牧、渔、和水利?/span>;
W二产业:工业和徏{业;
W三产业:W一、第二业以外的通业和服务业;
二、保安h员的工作性质?qing)内?/span>:
1、忠于职守、竭诚服?/span>:
保安人员要有强烈的责dQ工作认真负责,_振奋Q尽职尽责,信守合同Q主动、周到、热情地为客h务,自己最大的力量满客户的需要,保客户单位的安全。同Ӟ在日常生zd工作中又要满腔热情地救助危难Q关心、帮助他人,q也是一个公民应具备的v码的C会(x)责Q要求。只有这P才能牢固?wi)立起全心全意?f)֮提供高质量、高水^的安全服务的思想?/span>
2、不畏艰险、文明执?/span>:
保安人员处在承担防范安全的第一U,不可避免地要同各U违法犯|行Z斗争Q作业一名保安h员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的_Q在֮的胦产和生命受到侵害Ӟ敢于n而出Q坚决与q法犯罪分子作斗争。另一斚wQ在执勤工作中,对客戯讲文明、讲CDQ尊重他人,态度和善Q以理服人,依法办事Q这h能赢得顾客的支持、信d理解Q从而把保安服务工作做得更好?/span>
三、六大基本服务意?/span>:
Q一Q如何理解“顾客至上?/span>
1、顾客是我们的食父?/span>
2、顾客需要我们提供舒适完的服务
3、服务基本依润是֮的需?/span>
4、不要被C会(x)上的陋习(fn)所同化
5、努力给֮提供方便Q创造欢?/span>
6、在M情况下都不与֮争吵
(?如何理解“顾客永q是对的?/span>
1、充分理解顾客的需?/span>
2、充分理解顾客的x和心?/span>
3、充分理解顾客的误会(x)
4、充分理解顾客的q错
(三)100-1=0的服务质量公?/span>
其含义是:֮Ҏ(gu)务质量评h一U完整的M评h(hun)Q只要有一个细节或环节出现差错Q就?x)导致顾客的不满?/span>
(?什么是优质服务
优质服务-规范服务+常服务
(五)对待投诉的态度不害怕,q主动地d找投?/span>
(六)如何处理投诉
1、认真听取意?/span>
2、保持冷?/span>
3、表C同?/span>
4、给予关?/span>
5、不转移目标
6、记录要?/span>
7、把要采取的措施告诉客人ƈ征得客h的同?/span>
8、把解决问题所需要的旉告诉客h?/span>
(?服务不满意的计算公式:1:326(26×10)+(10×33%×20Q?326
意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业Ӟ卛_企业不满意),׃(x)间接D326人对该企业的不满意?/span>
四、保安h员基本服务标?/span>:
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机l一体就是我们保安员的服务标准?/span>
五、基本服务规?/span>:
1、在客hzd场所止q私Z情?/span>
2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物?/span>
3、工作时不扎堆闲聊?/span>
4、在客hzd场所不得跑步Q坚持“说话轻Q行走轻Q操作轻。?/span>
5、Q何时候在客hzd场所止不雅行ؓ(f)?/span>
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤?/span>
7、笑Ҏ(gu)驻脸上?/span>
8、保持服装整z?/span>,仪表大方Q头脑清醒?/span>
9、态度温和有礼Q做事有始有l?/span>
10、接听电(sh)话用语规?/span>,语气柔和?/span>
11、不与客Zؕ开玩笑?/span>
12、善于观察客人的需求?/span>
13、当客h投诉Ӟ不可好胜争辩?/span>
14、不要边操作边和客h说话Q心不在焉?/span>
15、不要旁听和加入客h谈话?/span>
16、不与客人抢道?/span>
17、尽量记住客人姓名?/span>
18、遵守公司规定,爱护公物?/span>
19、不要围观意外或其他特别事g?/span>
六、员工服务十要点:
CD多一?/span>;
动作快一?/span>;
脑筋zM?/span>;
做事勤一?/span>;
微笑甜一?/span>;效率高一?/span>;说话M?/span>;
嘴巴勤一?/span>;
肚量大一?/span>;
争执让一炏V?/span>
版权所有:(x)驻马店市保安服务公司人防分公?/p>
?sh)话Q?396-2696133 地址Q河南省驻马店市金雀路东D开发区一对面(原东高派出所Q?/p>